ALGILANAN DEĞERİN SADAKAT ÜZERİNDEKİ ETKİSİNDE MEMNUNİYET VE MARKA DEĞERİNİN İKİLİ ARACILIK ETKİSİ: TÜRK HAVA YOLLARI ÖRNEĞİ
DUAL MEDIATING EFFECT OF SATISFACTION AND BRAND VALUE ON THE EFFECT OF PERCEIVED VALUE ON LOYALTY: THE CASE OF TURKISH AIRLINES
Özet Görüntüleme: 30
/ 
PDF İndirme: 11
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.14971521Anahtar Kelimeler:
Memnuniyet, Sadakat, Marka Değer, Algılanan Değer, İkili Aracı EtkiÖzet
Bu çalışmada, Türkiye’nin bayrak taşıyıcı havayolu işletmesi olan Türk Hava Yolları’nın yolculara sunduğu hizmeti yolcunun nasıl algıladığı ve sadakat ile ilişkisini anlamak; ayrıca bu algı üzerinde memnuniyet ile marka değerinin aracı bir etkisinin araştırılması amaçlanmıştır. Bu sebeple en az 1 kez Türk Hava Yolları ile uçuş yapmış 569 kişi ile yüz yüze ve online anketler elde edilerek bir model oluşturulmuştur. Oluşturulan model ve elde edilen veriler analizlere tabi tutulmuştur. Veri analizleri IBM SPSS ile Smart PLS4 programlarında gerçekleştirilmiştir. Analizler sonucu elde edilen bulgular; algılanan değerin sadakat, memnuniyet ve marka değeri ile memnuniyetin marka değeri ve sadakat ile, marka değerinin sadakat ile aralarında pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğudur. Ayrıca aracı etki için bakıldığında; algılanan değerin marka değeri üzerindeki etkisinde memnuniyetin, algılanan değerin sadakat üzerindeki etkisinde yine memnuniyetin aracı bir etkisi olduğu sonucuna varılmıştır. Algılanan değerin sadakat üzerindeki etkisinde marka değerinin, memnuniyetin sadakat üzerindeki etkisinde marka değerinin ve algılanan değerin sadakat üzerindeki etkisinde memnuniyetin ve marka değerinin aracı bir etkisi olmadığı anlaşılmıştır. Bu sonuçla yapılacak öneri; Türk Hava Yolları’nın müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerini artırarak müşteri memnuniyeti üzerine yoğunlaşmalarıdır.
Referanslar
Abbasi, A. Z., Rather, R. A., Thing, D. H., Nisar, S., Hussain, K., Khwaja, M. G., & Shamim, A. (2024). Exploring Tourism-Generated Social Media Communication, Brand Equity, Satisfaction, and Loyalty: A PLS-SEM-Based Multi-Sequential Approach. Journal of Vacation Marketing, 30(1), 93-109.
Anderson, J., & Gerbing, D. (1984). The Effect ofSampling Error on Convergence, Improper Solutions, and Goodness-of-Fit Indices for Maximum Likelihood Confirmatory Factor Analysis. Psychometrika, 49, 155-173.
Arslan, H. (2024). Bütünleşik SWARA-MAIRCA Yöntemi ile Türk Havayolu Yolcu Taşımacılığı Sektöründe Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi. H. Arslan içinde, Bütünleşik Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ve Güncel Uygulamaları (s. 25-39). Gaziantep: Özgür Yayınları.
Ataman, G., Behram, N. K., & Eşği, S. (2011). İş Amaçlı Havayolu Pazarında Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli İle Ölçülmesi ve Türk Hava Yolları ‘Busıness Class’ Yolcuları Üzerine Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 73-87.
Berry, L. (2000). Cultivating Service Brand Equity. Journal of the Academy of Marketing Science, 28, 128-137.
Boluk, M., & Akcan, A. (2024). Examining the Relationship between E-Service Quality, E-Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Perceived Value: Participation Bank Sample. Sosyal Bilimlerde Nicel Araştırmalar Dergisi, 4(1), 50-56.
Boyraz, C., Gençoğlu, Ç., & Türüt, P. (2024). Marka Sadakati ile Bağlanma Stilleri Arasındaki İlişki: Türk Sivil Havacılık Sektörü Üzerine Bir Araştırma Modeli Önerisi. Human Factors in Aviation and Aerospace, 1(1), 42-55.
Canalejo, C. A., & Rio, J. A. (2018). Quality, Satisfaction and Loyalty Indices. Journal of Place Management and Development, 11(4), 428-446.
Chen, L., Li, Y.-Q., & Liu, C.-H. (2019). How Airline Service Quality Determines The Quantity Of Repurchase İntention - Mediate And Moderate Effects Of Brand Quality And Perceived Value. Journal of Air Transport Managment, 75, 185-197.
Deng, Z., Lu, Y., Wei, K., & Zhang, J. (2010). Understanding Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study of Mobile Instant Messages In China. International Journal of Information Management, 30(4), 289-300.
Devi, A., & Yasa, N. (2021). The Role of Customer Satisfaction in Mediating the Influence of Service Quality and Perceived Value on Brand Loyalty. International Research Journal of Management, 8(3), 315-328.
Doğan, D. (2019). SmartPLS ile Veri Analizi (2. b.). Ankara: ZET Yayınları.
Ellaturu, N., Kumari , T., & Bethapudi, A. (2024). Mediation of User Perceived Value and Satisfaction Between Mobile -- Wallet Quality and User Loyalty. Yugato, 76(1), 630-638.
Emari, H., Jafari, A., & Mogaddam, M. (2012). The Mediatory Impact of Brand Loyalty and Brand Image on Brand Equity. African Journal of Business Management, 6(17), 5692-5701.
Filiz, M., Erdal, N., & Budak, O. (2024). Algılanılan Servis Kalitesinin Öğrenci Sadakat/Bağlılığına Etkisinde Güven/Memnuniyetin Aracılık Rolü: Sağlık Bölümü Öğrencilerine Yönelik Bir Uygulama. İnönü University International Journal of Social Sciences, 13(1), 198-226.
Forgas, S., Moliner, M. A., Sanchez, J., & Palau, R. (2010). Antecedents of Airline Passenger Loyalty: Low-Cost Versus Traditional Airlines. Journal of Air Transport Management, 16(4), 229-233.
Fornell, C., & Larcker, D. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
Görkem, O., & Yağcı, K. (2016). Hava Yolu Yolcularının Kabiniçi Hizmet Algılarının Değerlendirmesi: Türk Hava Yolları Örneği. Journal of Business Research-Türk, 8(1), 432-447.
Hair Jr., J. F., Hult, T. G., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2. Baskı b.). Los Angeles: Sage.
Hapsari, R., Clemes, M., & Dean, D. (2016). The Mediating Role of Perceived Value on the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: Evidence from Indonesian Airline Passengers. Procedia Economics and Finance, 35, 388-395.
Harmandaroğlu, S. F., & Altunışık, R. (2023). Perakende Kanal Entegrasyonun Tekrar Satın Alma Niyetine Etkisinde Müşteri Memnuniyetinin Aracı Rolü. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi(77), 248-271.
Hsiao, C.-H., Chang, J.-J., & Tang, K.-Y. (2016). Exploring The Influential Factors in Continuance Usage of Mobile Social Apps: Satisfaction, Habit, and Customer Value Perspectives. Telematics and Informatics, 33(2), 342-355.
Hyun, S. (2009). Creating A Model of Customer Equity for Chain Restaurant Brand Formation. International Journal of Hospitality Management, 28(4), 529-539.
Kataria, S., & Saini, V. (2020). The Mediating Impact of Customer Satisfaction in Relation of Brand Equity and Brand Loyalty. South Asian Journal of Business Studies, 9(1), 62-87.
Keller, K. L., & Swaminathan, V. (2008). Strategic Brand Management (5. b.). Upper Saddle River: NJ: Pearson Prentice Hall.
Kim, H.-W., Chan, H., & Gupta, S. (2007). Value-Based Adoption of Mobile Internet: An Empirical Investigation. Decision Support Systems, 43(1), 111-126.
Koech, A., Buyle, S., & Macario, R. (2023). Airline Brand Awareness and Perceived Quality Effect on the Attitudes Towards Frequent-Flyer Programs and Airline Brand Choice - Moderating Effect of Frequent-Flyer Programs. Journal of Air Transport Management, 107, 1-13.
Lim, W. M. (2024). A Typology of Validity: Content, Face, Convergent, Discriminant, Nomological and Predictive Validity. Journal of Trade Science, 12(3), 155-179.
Martin, J. C., Roman, C., & Espino, R. (2008). Willingness to Pay for Airline Service Quality. Transport Reviews, 28(2), 199-217.
Molinillo, S., Ekinci, Y., & Japutra, A. (2018). A Consumer-Based Brand Performance Model for Assessing Brand Success. International Journal of Market Research, 61(1), 93-110.
Okan, S. (2024). The Mediating Role of Customer Relationship Managment (CRM) in the Effect of Innovation on Perceived Service Quality: The Case of Airlines System. Journal of Aviation, 8(1), 32-42.
Park, J.-W., Robertson, R., & Wu, C.-L. (2004). The Effect of Airline Service Quality Behavioural Intentions: A Korean Case Study. Journal of Air Transport Managment, 10(6), 435-439.
Rahim, M., Abuayyash, H., Ismail, I., & Tambi, A. (2022). Exploratory Factor Analysis and Variables Validity of Job Satisfaction on Head Teachers Job Performance in Palestine. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 12(10), 800-807.
Ringle, C. M., Silva, D. D., & Bido, D. (2014). Structual Equation Modeling With The Smartpls. Revista Brasileira de Marketing, 13(2), 56-73.
Ryu, K., Lee, H.-R., & Kim, W. G. (2012). The Influence of the Quality of the Physical Environment, Food, and Service on Restaurant Image, Customer Perceived Value, Customer Satisfaction, and Behavioral Intentions. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(2), 200-223.
Segarra-Moliner, J., & Moliner-Tena, M. (2016). Customer Equity and CLV in Spanish Telecommunication Services. Journal of Business Research, 69(10), 4694-4705.
Severi, E., & Ling, K. (2013). The Mediating Effects of Brand Association, Brand Loyalty, Brand Image and Perceived Quality on Brand Equity. Asian Social Science, 9(3), 125-137.
Sönmez, A. A. (2021). Kurum İmajı Ve Tüketici Güveninin Müşteri Memnuniyeti İle Müşteri Sadakati Üzerindeki Doğrudan ve Dolaylı Etkileri: Türkiye Hava Ulaştırma Sektöründe Bir Uygulama. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, PhD Thesis.
Thanh, H., & Anh, T. H. (2023). The Mediating Impact of Airlines’ Image in Relation of Corporate Social Responsibility and Customers’ Loyalty: An Empirical in Vietnam. Cogent Business & Management, 10(1), 1-18.
THY. (2024). Faaliyet Raporları. https://investor.turkishairlines.com/tr/mali-ve-operasyonel-veriler/faaliyet-raporlari adresinden alındı
Wang, E. (2015). Effect of Food Service-Brand Equity on Consumer-Perceived Food Value, Physical Risk, and Brand Preference. British Food Journal, 11(2), 553-564.
Wang, Y., Lo, P., Chi, R., & Yang, Y. (2004). An Integrated Framework for Customer Value and Customer-Relationship Management Performance: A Customer-Based Perspective from China. Managing Service Quality, 14(2/3), 169-182.
Win, C., Dodanwala, T., & Santoso, D. (2024). Synthesizing Customer Satisfaction and Loyalty Through Contractors’ Service Quality and Brand Image. Engineering, Construction and Architectural Management, Vol. ahead-of-print No, ahead-of-print.
Yum, K., & Kim, J. (2024). The Influence of Perceived Value, Customer Satisfaction, and Trust on Loyalty in Entertainment Platforms. Applied Science, 14(13), 57-63.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing, 52(2), 35-48.
İndir
Yayınlanmış
Nasıl Atıf Yapılır
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2025 Socrates Journal of Interdisciplinary Social Researches
Bu çalışma Creative Commons Attribution 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
